niedziela, 13 maja 2012

Parę słów o pracy w call center;)

Kilka tygodni temu dokonałam telefonicznej rewolucji w swoim życiu i przeszłam z oferty "na kartę" na "abonament". Niemal natychmiast konsultanci mojej sieci komórkowej zaczęli zasypywać mnie szeregiem propozycji i usług "nie do odrzucenia", za które oczywiście musiałabym dopłacić;) Znosiłam te telefony cierpliwie, z uprzejmą asertywnością, ale niestety gdy pewna miła Pani najpierw włączyła mi dodatkową usługę, a dopiero po tym raczyła mnie poinformować, troszkę się zdenerwowałam. Z niemałego oburzenia wybawił mnie mój Luby, pytając retorycznie "a jakie Ty metody stosowałaś?"...

No właśnie;) Pomyślałam, że warto napisać na blogu parę słów o pracy "na telefonach":)


Praca w call center była moją pierwszą pracą - miałam to szczęście, że trafiłam od razu na rozmowy przychodzące (dla niewtajemniczonych - czyli ludzie dzwonili do mnie, a nie odwrotnie). Co więcej, nic nie sprzedawałam, a jedynie ustalałam wizyty u lekarza, ewentualnie informowałam jak należy się przygotować do badań. Praca nie była zła - najgorsze były poniedziałki, za to w weekendy telefonów było niewiele, dzięki czemu mogłam się też trochę pouczyć albo nawiązywać nowe znajomości;) Współpraca z tą firmą skończyła się, kiedy wprowadzili jakieś nowe, dziwne zasady pracy i trudno byłoby mi połączyć tą pracę ze studiami dziennymi.

Potem trafiłam troszkę gorzej - na
rozmowy wychodzące. Moim zadaniem było namówić klienta na zmianę oferty telefonii stacjonarnej. Była to cięższa praca, oczywiście ludzie nie lubią rozmawiać z telemarketerami, a zwłaszcza zmieniać przez telefon warunków umowy. Do tego pracowałam zawsze na ranne zmiany, więc trudno było się w ogóle do kogoś dodzwonić (młodsi ludzie byli w pracy, więc odbierały ewentualnie starsze osoby, które nie chciały samodzielnie podejmować takich decyzji). Efekt był taki, że dziennie udawało mi się zmienić 1 -2 oferty, co i tak było dobrym wynikiem!
Rozstałam się z tą firmą po 4 miesiącach, ponieważ  postanowiłam poszukać szczęścia w innej branży - gastronomii!;)

Na telefonach w sumie pracowałam niecały rok i chociaż pod koniec byłam już znudzona (to bardzo przewidywalna, rutynowa praca), wiem, że sporo się nauczyłam.

No właśnie - cała prawda:) Źródło: oczywiście Demotywatory.pl:)


Co daje praca na słuchawce?;)

  •  odwagi w rozmowach telefonicznych - jakkolwiek to brzmi, jest to dość ważna kwestia nie tylko w pracy, ale także w życiu codziennym. Tak naprawdę z "nawyków", które nabyłam podczas pracy w call center korzystam do dziś. Co więcej, doświadczenie, które wtedy zdobyłam było nie raz doceniane w kolejnych pracach, czy na praktykach w kancelariach. Umiejętność załatwiania spraw przez telefon jest bardzo ważna, a o skutkach "nieogarnięcia" w tej kwestii mogłam się przekonać niedawno - jedną z przyczyn zwolnienia jednej z moich koleżanek z obecnej pracy był właśnie fakt, że kompletnie nie radziła sobie z rozmowami telefonicznymi...
  • "podstawy" do dalszego rozwoju zawodowego - oprócz tego, co napisałam wyżej, każdy z nas wie, że praca na słuchawce łatwa nie jest. Uczy cierpliwości, obycia w pracy w ludźmi, odpowiedniego reagowania na ich najróżniejsze zachcianki i pomysły;) Ja moją pierwszą pracę biurową dostałam właśnie dzięki sporemu doświadczeniu w pracy w call center - początkowo miałam tam być głównie "dziewczyną do obdzwaniania klientów", a po 2 - 3 miesiącach dzwonienie zajmowało już ok. 10% mojego czasu pracy (sukcesywnie dostawałam nowe obowiązki):) Kilka moich koleżanek też rozpoczynało pracę w "poważniejszych miejscach" w ten sposób:)
  • umiejętność radzenia sobie ze stresem - może w kontekście rozmów telefonicznych ten punkt wydaje się trochę "na wyrost", ale w końcu nikt nie zaczynał od pracy w międzynarodowym środowisku i odpowiedzialności za kilkumilionowe kontrakty, prawda?;) Sytuacje, w których jest ponad 20 połączeń "czekających w kolejce" na jednego pracownika i świadomość, że raczej nie pójdę siusiu zanim to się jakoś nie rozładuje uczy... no powiedzmy - opanowania;) Zdarzały się oczywiście też momenty, gdy klienci na mnie leczyli swoje frustracje - i chociaż początkowo przejmowałam się takimi zdarzeniami, potem nauczyłam się oddzielać pracę, od życia "po pracy". Chociaż bywa, że wcale to nie jest takie łatwe, zdrowy dystans nie zaszkodzi chyba nigdy i nikomu:)

  •  podzielność uwagi - praca w call center to praca "w boksach", inaczej mówiąc na "open space'sie". Prościej mówiąc - gdy 100 osób w tym samym czasie prowadzi rozmowę telefoniczną, powstaje niezły szum - trudno w takich warunkach skupić się na najbliższej wizycie u reumatologa albo choćby zapewnianiu klienta, że jesteśmy poważną i najlepszą na rynku firmą;) W luźniejsze dni było jeszcze gorzej - podczas gdy jedna osoba rozmawia, pozostałe gadają, śmieją się, urządzają wyścigi na obrotowych krzesełkach i tak dalej;) Poza tym, ja każdą wolną chwilę starałam się przeznaczyć na naukę, więc zawsze przed oczami miałam też kodeks:)
  • szacunek do pracy innych - znowu brzmi górnolotnie, ale pokorę warto w sobie pielęgnować. Wiem, że inni nie mają tyle szczęścia i są zmuszeni pracować na infoliniach dużo dłużej, niż ja. Chociaż nie akceptuję chwytów poniżej pasa (takich, jakie stosowała sprawczyni tego posta;), to jednak zawsze staram się odmówić sympatycznie i nie-agresywnie;) Zwłaszcza, że po drugiej stronie też siedzi człowiek (a nie maszyna;), który może mieć gorszy dzień, który może mieć spore kłopoty finansowe i... który może się "zrewanżować", jeśli zakwalifikuje mnie do kategorii "wyjątkowo wrednych klientów";)

12 komentarzy:

  1. O ile pierwsza praca i rozmowy przychodzące wydaje się być lekka, miła i przyjemna to rozmowy wychodzące to praca, której chyba najbardziej bym się bała. Chociaż mam za sobą roznoszenie ulotek i wciskanie im do ręki papierowych reklam to jak sobie pomyślę,że musiałabym telefonicznie żebrać o uwagę to mam gęsią skórkę. Oczywiście jeśli nie miałabym innego wyjścia to i na to można się uodpornić, ale na początku musi być bardzo ciężko.
    Martika, w gastronomii, czym konkretnie się zajmowałaś? :-)

    OdpowiedzUsuń
  2. Wbrew pozorom nawet "rozmowy przychodzące" nie były pracą lekką, miłą i przyjemną;) To była prywatna klinika medyczna, więc ciągle zdarzali się "bardzo ważni klienci", którzy uważali, że powinniśmy klaskać uszami, że w ogóle raczyli zadzwonić;) Ale rzeczywiście - ta praca była bardziej "prestiżowa", niż praca na wychodzących:) Tyle tylko, że paradoksalnie na wychodzących miałam więcej luzu i mniej wkurzających zasad i ograniczeń, niż w klinice;P

    W gastronomii zajmowałam się parzeniem kawy:) Ale to był bardzo krótki epizod;)

    OdpowiedzUsuń
  3. Nie raz już słyszałam, że "rozmowy przychodzące" to gorąca linia :-), zresztą sama wiele razy do takich klinik dzwoniłam i zwykle było zajęte lub sieć przeciążona :-)
    Parzenie kawy, wspaniała rzecz, nie pijam ale kocham wąchać :-)
    miłego tygodnia Martika :-)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Parzenie kawy tylko na filmowych obrazkach wygląda ładnie;) W praktyce to dość ciężka praca, do której trzeba trochę siły fizycznej;)
      Może jeszcze w mniejszych kawiarenkach wygląda to trochę inaczej, ale tam gdzie pracowałam to była praca w pocie czoła;) Telefony zdecydowanie wygrywały pod względem komfortu pracy;)

      Usuń
  4. Ten komentarz został usunięty przez autora.

    OdpowiedzUsuń
  5. ja obecnie pracuję w "rozmowach wychodzących". Nie jest to praca moich marzeń, ale fakt- dość elastyczna i daje możliwość pogodzenia jej ze studiami. Tak naprawdę odkąd tu pracuję, to łaskawiej traktuję dzwoniących do mnie telemarketerów, bo wiem, jaka to czasem ciężka robota. Chyba, że są wyjątkowo nachalni, niestety i tacy się zdarzają. W każdym razie zgadzam się tym postem w 100%.
    pozdrawiam :)

    OdpowiedzUsuń
  6. Milly - ja też łaskawiej traktuję dzwoniących do mnie telemarketerów - do tego stopnia, że aż wydaje mi się, że jestem niewystarczająco asertywna;)

    OdpowiedzUsuń
  7. Na temat pracy w CC mogłabym opowiadać godzinami, miałam tą wątpliwą przyjemność sprzedawania przez telefon usług telewizji cyfrowej. Najgorsze w tej pracy nie było same dzwonienie czy "namawianie", bo do tego wystarczy dobra technika i robi się to automatycznie, ale zwyczajne chamstwo klientów. Nie zliczę ile razy zostałam zwyzywana, czy nawrzeszczano na mnie zupełnie bez powodu. Ale nauczyło mnie to wiele cierpliwości ;)
    Generalnie uważam, że pracując na słuchawce zdobywa się wiele przydatnych umiejętności komunikacyjnych, także nie ma co się bać, jako praca wakacyjna jest w sam raz :)

    OdpowiedzUsuń
  8. Dokładnie tak;) Z tym, że teraz przychodzi do mnie taka refleksja, że punkt widzenia zależy od punktu siedzenia;) Jak pracowałam w CC też wkurzały mnie niektóre zachowania klientów, ale teraz, odbierając np. 2 czy 3 taki telefon w ciągu dnia sama czuję się zirytowana - zwłaszcza, że przecież mam swoje obowiązki i nie zawsze mam czas i ochotę wyjaśniać "czemu nie chcę kupić atlasu w promocyjnej cenie, skoro na pewno lubię podróżować palcem po mapie" albo "czemu nie chcę wziąć szybkiej pożyczki, skoro na pewno mam parę marzeń do zrealizwowania"!;)

    OdpowiedzUsuń
  9. @ Dee-moniczna dobra technika i robi się to automatycznie, ale zwyczajne chamstwo klientów.
    Wydaje się, że nie na Ciebie krzyczeli Klienci - nie bierz tego do siebie (taka praca) - sam bywam niekiedy w sytuacji w której inwektywy byłyby najszybszym sposobem na zakończenie połączenia, czasami zdarza się, że CC dzwoni z zastrzeżonego numeru lub gdy odbierasz połączenie słyszysz "proszę czekać" lub nic nie słyszysz oprócz sygnału połączenia - to denerwujące i moim zdaniem powinno być zakazane, tak samo jak połączenia do Klienta po 18.00 (no chyba, że wyraził na to zgodę)...

    konkluzja: Klienci krzyczą nie na konsultantów, a raczej na strategię działania firm zatrudniających konsultantów

    OdpowiedzUsuń
  10. Tak praca w call center daje możliwości zdobycia pierwszych doświadczeń zawodowych. Nie należy ona do najprzyjemniejszych ale pozwala zarobić swoje pierwsze pieniądze. Myślę, że dużo osób chętnie by popracowało tam dłużej ale często umowy podpisywane w takich miejscach są tak beznadziejne, że szkoda się rozpisywać.

    OdpowiedzUsuń